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Universitą degli Studi di Torino
Facoltą di Economia TESI DI
LAUREA
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL CASO UNITEC.
''Commercio Estero''
Relatore:
Laureando:
Pierantonio Bertero
Simona Sciarappa
Anno Accademico 2003-2004 INDICE
CAPITOLO I: La soddisfazione del cliente
1.1 Evoluzione del concetto di Capitale Cliente
1.3 Customer satisfaction, loyalty e retention
1.4 Il valore della soddisfazione
CAPITOLO II: La Customer Satisfaction nella Vision 2000
2.1 Il sistema normativo internazionale
3.1 Unitec D High Tech Industrieprodukte Vertriebs Gmbh
3.3.1 Outsourcing degli approvvigionamenti
3.3.2 Integrazione delle forniture
3.3.3 Servizio di brokeraggio industriale internazionale
3.3.4 Netsourcing (e-procurement)
CAPITOLO IV: Indagine sulla clientela
5.1 Le direttive ISO per l'elaborazione del questionario
5.2 I vantaggi dell'indagine svolta
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