Le nuove norme Vision 2000 suggeriscono alle aziende di orientarsi principalmente verso la soddisfazione della propria clientela, indagandone i bisogni e prevenendone il malcontento.
A questo scopo stimola le stesse verso l'elaborazione di questionari adatti allo scopo, da sottoporre periodicamente all'attenzione dei propri clienti e che servano come guida verso il miglioramento delle proprie prestazioni.
Le aziende più attente conoscono i propri punti di forza e di debolezza, e probabilmente attuano già azioni correttive e migliorative al riguardo.
Un'indagine di tale genere porta in ogni caso dei grossi riscontri, fa scoprire potenzialità di cui non si è pienamente consci, e mostra quali sono le carenze maggiormente avvertite dai clienti.
Unitec ha deciso di svolgere tale indagine, prendendo come riferimento la clientela che ha inoltrato ordini nel periodo compreso dal 01 gennaio 2002 al 31 maggio 2004.
Tale clientela comprende sia clienti usuali che occasionali, così come aziende che non si sono più rivolte ad Unitec da più di un anno. Può quindi essere considerata come fonte affidabile di informazione, da cui ci si può attendere sia riscontri positivi che negativi.
È stato elaborato un questionario comprendente trentaquattro domande, di cui le ultime due facoltative.
Le domande sono state studiate in modo da avere un riscontro su differenti aspetti aziendali.
In particolare, si è voluto indagare sul tipo di clientela posseduta (domande dalla 1 alla 6), sul tipo e frequenza di utilizzo dei servizi aziendali attuale e tendenziale (domande dalla 7 alla 14), sui punti di forza e sulle carenze del servizio offerto da Unitec (domande dalla 15 alla 21), sul sito Internet aziendale, in particolare sullo strumento Netsourcing (domande dalla 22 alla 27) e in conclusione sulla concorrenza effettiva e potenziale (domande dalla 28 alla 32).
Essendo il primo esperimento di tale genere, il questionario si è rivelato più lungo di quanto saranno i successivi, in quanto doveva dare una visione generale della situazione, il più possibile completa.
Il questionario è stato elaborato sia in italiano che in inglese, per permettere a tutti i clienti un'agevole compilazione.
L'indagine è stata svolta dal 31 maggio 2004 al 18 giugno 2004, periodo durante il quale sono stati inviati settecentoventinove questionari tramite e-mail ad altrettanti clienti.
La collaborazione dell'azienda Unitec Services&Web è stata fondamentale per quanto riguarda la parte grafica.
Si è infatti occupata di preparare un'interfaccia Internet, grazie alla quale i clienti potevano compilare il questionario on-line, con un login ed una password appropriata.
L'invio della password e del login è stata generata in automatico. Ogni cliente riceveva quindi una e-mail contenente un template con la presentazione dell'iniziativa, login e password personali, ed in allegato la versione in formato Word del questionario³⁵, per coloro che non avessero avuto la possibilità di connettersi in Internet oppure volessero rispondere tramite Fax.
Dopo il primo invio, le risposte sono state circa la metà di quelle considerate minime per la validità della stessa.
Si è proceduto quindi ad un primo sollecito delle stesse, tramite nuovo invio di tali e-mail, spiegando l'importanza dell'iniziativa.
Tale sollecito si è svolto dal 15 giugno 2004 al 06 luglio 2004, ed è stato seguito in immediato dall'ultimo sollecito, quello telefonico, svolto dal 05 luglio al 20 luglio 2004.
Si è deciso di esaminare in totale cento risposte, numero considerato minimo per dare significatività statistica all'indagine.
Durante il periodo di indagine, si sono riscontrati errori nelle informazioni contenute nel database clienti.
Erano infatti presenti nominativi di persone non più addette presso l'azienda cliente, in maggioranza a causa di recente pensionamento.
Si sono quindi ottenuti i nominativi dei sostituti, permettendo l'aggiornamento del sistema informativo aziendale.
Eliminando dal totale dei questionari inviati le persone che non sono state contattate per i motivi appena citati, ed aggiungendo le persone che di loro spontanea iniziativa hanno risposto, spiegando i motivi della loro impossibilità alla compilazione, si deduce di aver avuto un riscontro dai clienti pari al 23% circa.

• Nota 35: Vedere appendice al capitolo 4