Il successo di ogni organizzazione è basata sulla capacità di saper comprendere esigenze ed aspettative, presenti e future, espresse e latenti dei propri clienti, sia attuali che potenziali. Dopo averle tradotte in specifici requisiti, bisogna soddisfarli ed anzi mirare a superare le aspettative dei clienti, in modo competitivo. Le indagini sulla soddisfazione, inserite nel sistema di gestione per la qualità, hanno lo scopo di fornire gli elementi per poter determinare i seguenti drivers¹⁴ (fattori): quelli che causano soddisfazione e insoddisfazione della clientela, quelli che influenzano i comportamenti dei clienti e quelli che consentono di produrre i relativi indicatori di prestazione dell'organizzazione. In questo modo si può monitorare l'efficacia delle azioni attuate per migliorare la soddisfazione della clientela ed inoltre vengono forniti nuovi input per il miglioramento del servizio offerto. Il Marketing del Cliente richiede la rilevazione della customer satisfaction e degli indicatori di prestazione a seconda delle diverse classi di clienti (es. basic e premium), utilizzando campioni dell'universo clienti, a supporto della valutazione del potenziale di crescita dei clienti. Inoltre, propone una rilevazione individuale per un numero limitato di grandi clienti. Lo scopo della rilevazione, in entrambi i casi, è quello di correlare la soddisfazione alla fedeltà, e quest'ultima a comportamenti di acquisto profittevoli per l'organizzazione. Vision 2000 chiede espressamente che vengano svolte, periodicamente, indagini di customer satisfaction. Se l'azienda è certificata, può godere di un requisito già soddisfatto; in caso contrario, può comunque predisporsi a gestire la soddisfazione della propria clientela, traendone importanti vantaggi. Infatti, investire nella fedeltà del cliente fa risparmiare l'organizzazione nell'attività di acquisizione di nuovi clienti, e rende consapevole la stessa dei propri punti di forza. Inoltre, rivolgendo attenzioni al cliente, ne comprende i bisogni e previene pertanto i problemi e i reclami che ne deriverebbero.

• Nota 14:I satisfaction drivers, o fattori della soddisfazione, sono quei fattori della qualità (caratteristiche o attributi dell'´offerta) che indicano specifici bisogni dei clienti e leve di miglioramento azionabili dall'´organizzazione per conseguire determinati obiettivi di crescita della soddisfazione del cliente e degli indicatori di prestazione dell'´organizzazione.